IBM despidió miles por IA, pero terminó contratando más humanos
En 2023, IBM fue una de las empresas que apostó con fuerza por la inteligencia artificial al anunciar el congelamiento de contrataciones para 7,800 puestos de trabajo, con la intención de reemplazarlos por sistemas automatizados. Su director ejecutivo, Arvind Krishna, incluso aseguró que al menos el 30% de la plantilla podía ser sustituida por inteligencia artificial, lo que marcaba una nueva etapa de automatización empresarial.
Pero dos años después, la realidad resultó distinta. A pesar de haber eliminado miles de puestos no relacionados con atención al cliente, IBM terminó aumentando su número de empleados. En lugar de continuar con la sustitución masiva por IA, la compañía se vio obligada a contratar nuevamente personal humano, especialmente en áreas clave como programación y ventas. Si bien no se ha informado cuántos nuevos trabajadores se han incorporado, la tendencia revela un giro importante en su estrategia laboral.
IBM no fue la única empresa tecnológica que en su momento optó por la automatización. Compañías como Google, X y Spotify también apostaron por reducir personal humano, confiando en que las herramientas digitales asumirían muchas tareas. Sin embargo, la experiencia ha demostrado que no todos los procesos pueden dejarse exclusivamente en manos de la inteligencia artificial.
Un ejemplo claro de esta apuesta es AskHR, la herramienta de inteligencia artificial que IBM comenzó a desarrollar en 2021 para encargarse de procesos internos en el área de recursos humanos, como la nómina, la documentación laboral y las vacaciones. La empresa afirma que AskHR ha logrado automatizar hasta el 94% de las tareas rutinarias de esta área, lo que ha permitido liberar recursos por un valor aproximado de 3,500 millones de dólares en más de 70 áreas del negocio.
Gracias a esa herramienta, IBM pudo gestionar más de 11.5 millones de interacciones durante 2024, y en el 94% de los casos no fue necesario involucrar a personal especializado. La plataforma fue mejorando con el tiempo, al punto de incorporar nuevas funciones como la posibilidad de iniciar procesos de promociones o transferencias laborales desde el mismo sistema. Según la compañía, su desempeño ha influido directamente en una mejora en la lealtad de los clientes, lo que le ha valido el autodenominarse como una empresa «AI-First».
Pero aun con estos avances, IBM se ha visto en la necesidad de reforzar su equipo humano. Lo que en principio fue presentado como una revolución tecnológica con amplios beneficios económicos, terminó por enfrentarse a los límites actuales de la IA. El caso no es único. En 2025, Duolingo reemplazó parte de su equipo de atención al cliente por chatbots, pero al detectar problemas operativos y caída en la calidad del servicio, tuvo que volver a contratar desarrolladores para responder a la demanda.
Estos cambios reflejan una tendencia que también interpela a México, donde miles de empleos podrían verse afectados en los próximos años por la automatización. Aunque muchas empresas buscan reducir costos con tecnología, aún se necesita del criterio, adaptabilidad y sensibilidad humana en múltiples tareas. El futuro del trabajo en el país no se definirá solo por cuántos algoritmos reemplacen personas, sino por la capacidad de integrar inteligencias, humana y artificial, para responder mejor a los desafíos reales.
El caso IBM sugiere que la apuesta no debe ser reemplazar por reemplazar, sino rediseñar los modelos laborales con visión a largo plazo. En México, donde la transformación digital avanza a distintos ritmos y sectores, esta historia puede servir como advertencia: la tecnología por sí sola no es garantía de eficiencia ni sostenibilidad. La clave estará en cómo se implementa, qué tipo de trabajos se valoran y cómo se protege el empleo en un entorno cada vez más automatizado.